سامانه تیکتینگ چیست و چه کار میکند؟
- مطالب فناوری
- ۲ آبان ۱۴۰۳
- 92 بازدید
سامانه تیکتینگ چیست و چه کمکی به کسبوکارها میکند؟ امکانات آن چیست و چگونه باید از آن در جهت رسیدگی به درخواستهای کاربران و مشتریان استفاده کرد؟
تصور کنید خریدی از یک فروشگاه آنلاین داشتهاید و محصولی که به دست شما رسیده، مشکل دارد یا حتی نمیدانید که چطور باید از آن استفاده کنید و نیازمند راهنمایی و مشاوره از سوی شرکت هستید. اگر روزانه صدها مشتری دیگر مانند شما نیازمند مشاوره باشند چه میشود؟ صدها ایمیل، تلفن و پیام در شبکههای اجتماعی مختلف وارد شرکت خواهد شد که کارشناسان مجموعه را سردرگم خواهد کرد.
در چنین وضعیتی:
- پاسخدهی به مشتریان با تاخیر مواجه میشود
- پیگیری مشتریان دشوار خواهد شد
- اطلاعات مشتریان گم میشود
و در نتیجه تجربه مشتریان نامطلوب خواهد بود. اینجاست که سامانه تیکتینگ به کمک کسبوکارها میآید و موجب بهبود رضایت مشتریان خواهد شد.
آنچه در این پست میخوانید
سامانه تیکتینگ (Ticketing System) چیست؟
سیستم تیکتینگ یک سامانه نرمافزاری برای خودکارسازی فرایندهای درونسازمانی و برونسازمانی است. این سامانه که یک سیستم وظیفهگرا محسوب میشود با ارائه امکانات ویژه فرایند رسیدگی به درخواستها را منظم و سریع میکند. علاوهبر این با امکاناتی مانند: سطح دسترسی، عملیات مبتنی بر زمان، اولویتبندی و همچنین داشبورد امکانات کاملی را در اختیار شما میگذارد تا هر آنچه که در این مسیر نیاز دارید در دسترس شما باشد.
هنگامی که یک مشتری هر نوع پیامی (شامل صوت، متن و تلفن) مبنی بر تاخیر در ارسال سفارش خود را به یک شرکت تجارت الکترونیک میفرستد، کارشناس این پیام را به عنوان یک تیکت به سامانه تیکتینگ معرفی میکند تا براساس فوریت اولویتبندی شود، بر این اساس طبق فرایند از قبل چیده شده، این تیکت برای کارشناس مربوطه به صورت خودکار ارسال خواهد شد. این رویکرد منظم تضمین میکند که تیکت، بهسرعت و بهطور کارآمد (حتی در میان انبوهی از درخواستها) رسیدگی خواهد شد.
در حالت عادی این کار شامل فرایند طاقتفرسایی است و ممکن است مدت زیادی طول بکشد، اما با نرم افزار تیکتینگ این کار بسیار ساده و سریع پیگیری خواهد شد و بهصورت خودکار یا دستی به کارشناس بعدی ارجاع میشود تا پروسه تکمیل شود.
امکانات سامانه تیکتینگ و مزایای آن
اما این سامانه چه امکانات و مزایایی دارد؟ یکی از بهترین سامانههای تیکتینگ کشور، متعلق به شرکت جولیو است که امکانات بسیاری دارد و ما هم تصمیم داریم تا امکانات سیستم تیکتینگ جولیو را بررسی کنیم.
1. سطوح دسترسی
سیستم تیکتینگ جولیو با استفاده از سطوح دسترسی، این امکان را فراهم میکند که هر کارمند فقط به اطلاعات و بخشهایی از سیستم که به کار او مرتبط است دسترسی داشته باشد.
خوب است بدانیم که در این سامانه امکان ایجاد فرایند تایید نیز وجود دارد. به این صورت که در هنگام راهاندازی سامانه، فرایند اینطور چیده شود که پس از تکمیل بخشی از پروسه و قبل از ارجاع به بخش یا فرد دیگر، لزوم تایید مدیر بخش تنظیم شود، تا صرفا پس از نظارت و تایید مدیر، به بخش یا فرد دیگر ارجاع داده شود.
2. تیکتینگ مبتنی بر وظیفه
در سامانه تیکتینگ جولیو، شما میتوانید هر تیکت را به چندین وظیفه کوچکتر تقسیم کنید که هر وظیفه، کارشناس و گام مشخصی در فرایند دارد.
تصور کنید شما تیکتی برای رفع یک مشکل فنی ایجاد کردهاید. این مشکل ممکن است شامل چندین مرحله باشد (بررسی اولیه، درخواست اطلاعات بیشتر از مشتری، رفع مشکل فنی و در نهایت تست نهایی) اینگونه، مدیریت و زمانبندی بهتر و گزارشهای دقیقتری خواهید داشت.
3. عملیات خودکار مبتنی بر زمان
تصور کنید تیکتی دارید که باید پس از گذشت 24 ساعت از ایجاد آن، اگر پاسخی دریافت نشد، به یک گروه خاص ارجاع داده شود، یا اینکه میخواهید سیستم بهصورت خودکار به مشتریانی که تیکتهایشان بیش از 48 ساعت بدون پاسخ مانده، ایمیل یادآوری ارسال کند؛ در این صورت سیستم تیکتینگ جولیو با استفاده از قابلیت عملیات خودکار مبتنی بر زمان، ایمیلها را بهصورت خودکار ارسال میکند. به این وسیله شما میتوانید برای تیکتها، قوانینی بر اساس زمان تعریف کنید. برخی از این قوانین میتوانند شامل، ارجاع خودکار تیکت، ایجاد یادآوری، بستن خودکار تیکت، تغییر وضعیت تیکت و… باشند.
4. اولویتبندی
تیکتهایی که هر کارشناس دریافت میکند، قطعا با اولویتهای متفاوتی هستند. برای نمونه یک تیکت راجعبه خطای جدی در فرایند پرداخت سایت و دیگری یک پیشنهاد برای تغییر رنگ قسمتی از سایت وجود دارد.
در هنگام ساخت تیکت، برای مورد اول گزینه “باگ” و برای مورد دوم گزینه “نظر یا پیشنهاد” را انتخاب میکنیم. سامانه تیکتینگ جولیو بهطور خودکار مورد اول را در اولویت بالاتری قرار خواهد داد.
5. جلوگیری از سیل تیکت
یکی از جذابترین امکانات سامانه تیکتینگ جولیو، جلوگیری از Ticket Flooding است. تصور کنید سایت بهطور ناگهانی با مشکلی مواجه شود و تمامی کاربران شروع به ارسال پیامهایی در این رابطه با موضوع یکسان کنند. در چنین وضعیتی ما با سیل تیکت مواجه خواهیم شد. ابتکار هوشمندانه جولیو در چنین مواقعی، جلوگیری از ایجاد تیکتهای تکراری برای اجتناب از این اتفاق است.
6. فرایندسازی
فرایندسازی در جولیو به شما اجازه میدهد تا مراحل مختلفی که برای رسیدگی به یک تیکت باید طی شود را تعریف کنید. برای مثال، یک تیکت پشتیبانی فنی ممکن است مراحل زیر را طی کند:
- ایجاد تیکت
- تخصیص به نماینده
- بررسی اولیه
- رسیدگی
- تایید
- بستن تیکت
با تعریف فرایندهای مشخص، همه کارشناسان پشتیبانی به یک روش به تیکتها رسیدگی میکنند که موجب ایجاد استاندارد فرایندسازی خواهد شد.
7. گزارشگیری
به مثال ابتدایی برمیگردیم، شما مدیر یک فروشگاه آنلاین هستید و میخواهید بدانید که در یک ماه گذشته چند تیکت پشتیبانی ایجاد شده، بیشتر مشکلات مشتریان مربوط به چه موضوعی بوده و نمایندگان پشتیبانی شما بهطور متوسط چقدر زمان برای پاسخ به هر تیکت صرف کردهاند.
سامانه تیکتینگ جولیو با ارائه انواع مختلف گزارشها به شما این امکان را میدهد تا به این سوالات و بسیاری سوالات دیگر پاسخ دهید. این گزارشها موجب میشوند تا عملکرد تیم پشتیبانی خود را ارزیابی کنید، روندها را شناسایی کرده و تصمیمات بهتری بگیرید.
8. یکپارچگی درگاههای تیکتینگ
این قابلیت برای کسبوکارهایی مناسب است که چندین کانال ارتباطی دارند. شما پیامهای زیادی را از این کانالها دریافت میکنید که جمعآوری آنها تقریبا غیرممکن است. سامانه تیکتینگ جولیو تمامی این کانالهای ارتباطی را یکپارچه میکند و همهی پیامها را در یکجا ذخیره کرده و تبدیل به تیکت میکند.
برای مثال، طی یک کمپین تبلیغاتی شما از مشتریان خود میخواهید تا افرادی که مایل به خرید هستند، عدد 2 را پیامک کنند. سیستم تیکتینگ در چنین موقعیتی تمام پیامکهای دریافتی عدد 2 را به تیکتی در فرایند خرید تبدیل میکند و بهطور خودکار به کارشناس مربوطه ارسال خواهد کرد.
سخن پایانی
لازم به ذکر است که جولیو یک نرم افزار مدیریت مرکز ارتباط است که شامل سیستم تیکتینگ، نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری CRM و نرم افزار مدیریت مرکز تماس میباشد. اگر با خواندن امکانات سامانه تیکتینگ جولیو مایل به استفاده از آن یا کسب اطلاعات بیشتر هستید، حتما به صفحه نرم افزار CRM جولیو مراجعه کنید.