10 نکته جادویی و خارق العاده برای افزایش فروش و راه اندازی باشگاه مشتریان

امروز دنیای کسب و کار، دنیای خلق رشد (growth hacking) و استارتاپ ها قدرتمند است. در نتیجه بسیاری از صاحبان کسب و کار ها به دنبال مشتریان جدید هستند در حالی که این کار ۷ برابر روش های حفظ مشتریان موجود هزینه دارد. اگرچه جست و جو برای مشتریان جدید و تلاش برای افزایش دامنه مشتریان کار اشتباهی نیست اما نباید از ارزش مشتریان موجود و حفظ وفاداری آنها به برند غافل شد. بر مبنای تحقیقات شرکت تحلیل بازاریابی سام‌آل میزان ۲۵ تا ۴۵ درصد درآمد کسب و کار های پایدار موجود در شبکه سام‌آل (SumAll)، توسط مشتریان تکراری ایجاد می شود. نکته مهم تر اینکه در دوران های رکود اقتصادی، این مشتریان ثابت هستند که به کسب و کار ها کمک می کنند. کسب و کار های با بیش از ۴۰ درصد مشتری تکراری نسبت به کسب و کار های با تنها ۱۰ درصد مشتری تکراری، تا ۵۰ درصد درآمد بیشتری کسب می کنند.

برای راه اندازی باشگاه مشتریان بهتر است نگاهی به «گزارش عناصر جهانیِ وفاداری» بنگاه نیلسن (Nielsen) بیندازید، این گزارش حاوی ایده های است درباره اینکه مشتریان در بازارهای گوناگون در نقاط مختلف جهان به چه عناصری در رابطه با برند و محصولی که می خرند، بیشتر اهمیت می دهند.

۱. هواداران تان را در مرکز توجه قرار دهید

برای راه اندازی باشگاه مشتریان ، پست‌هایی که هواداران در فضای مجازی درباره شما منتشر یا نظرات مثبتی که درباره برند شما ابراز می کنند، باید در معرض دید دیگر فالورها قرار بگیرند. این هواداران را در مرکز توجه قرار داده و به آنها نشان دهید که قدر دان آنها هستید. در قبال این رفتار، آنها برند‌ شما را در اولویت قرار می دهند و تبدیل به یک ابزار بازاریابی ارزشمند می شوند.

شرکت سودا استریم (Soda Stream) این کار را با معرفی منظم و مداوم هوادارانش در صفحه فیس‌بوک و وبلاگش به خوبی انجام می دهد. آنها به طور منظم برای هواداران‌شان مسابقات گوناگون ارائه می‌کنند، برندگان را به همه معرفی می‌کنند و با این کار سر و صدای زیادی ایجاد می کنند. این کار باعث شده است کاربران بسیاری توسط هواداران به این جمع اضافه شوند که خود می توانند کاربران جدیدی به همراه داشته باشند.

۲. برای افزایش وفاداری مشتری، هوادارن خود را غافلگیر کنید

اگر هواداران‌تان به گفته ها و اموری که در طول روز انجام می هید اهمیت می دهند و برایشان تک تک فعالیت های شما مهم است، کمترین کاری که در این قسمت می توانید برای افزایش وفاداری مشتری و راه اندازی باشگاه مشتریان، انجام دهید توجه متقابل به آنها است. حساب های کاربری مجازی آنها را بررسی کنید و بر اساس لذت‌ها و علایق آنها، یک هدیه برای آن ها بفرستید. آنها نه تنها در شبکه های اجتماعی در این باره صحبت می کنند بلکه مهم تر از آن، چنین رخدادی را با دوستان، خانواده، همکاران و هر کسی که ممکن باشد در میان می گذارند.

موارد زیر به شما کمک می‌کنند تا هدیه مناسب را بیابید:

بررسی عکس‌ها برای یافتن سرگرمی یا فعالیت مورد علاقه.

بررسی نظرات و اطلاعات پروفایل برای تشخیص اینکه آیا به دنبال کتاب، فیلم، شخصیت، بازی یا فعالیت خاصی هستند.

بررسی گفت‌وگوهای آنها در فضای عمومی؛ اگر آنها پیوسته درباره موضوع خاصی صحبت می کنند احتمالا به آن علاقه مند هستند.

به سراغ موارد تکراری نروید. کمی جست و جو کنید و یک هدیه خاص و زیبا برگزینید.

۳. به صحبت ها و مواردی که برای مشتریان مهم است توجه کنید.

یکی از راه‌های حفظ وفاداری مشتری، بهبود و پیشرفت همیشگی است. تنها به آمار یا شَمّ خود تکیه نکنید، تحقیق کنید که مشتری واقعا چه می‌خواهد. ایده‌های‌تان را در قالب یک نظرسنجی طرح کنید و آن را از طریق وبلاگ، شبکه‌های اجتماعی و ایمیل منتشر کنید.

اکثر اوقات امکان ابراز نظر را در مورد موضوعاتی که در نظرسنجی طرح نشده‌اند، فراهم کنید و تشویق کننده های برای شرکت در نظرسنجی در نظر بگیرید. حتی هدیه‌ی ناچیز مانند کارت خرید یا دسترسی زودتر از موعد برای محصولی جدید، تأثیر چشمگیری در افزایش تعداد شرکت‌کنندگان دارند.

اگر محصولی را بر اساس نظر مشتریان تغییر دادید، اعتبار این کار را به آنها بدهید. درباره‌ی این تغییر و پیشنهاد‌دهنده در تمام شبکه‌های بازاریابی‌تان اطلاع‌رسانی کنید و سپاس‌گزاری خود را نشان دهید.

سام‌آل در ایمیلی از من درباره‌ی تحلیل جدیدشان پرسید، پس از پاسخ به آن، یکی از تحلیل‌گران‌شان با من تماس گرفت و بازخورد من را دریافت کرد. من چندین نکته را که در ذهنم بود با او در میان گذاشتم و پس از چند دقیقه او دوباره در تماسی از من تشکر کرد و به من اطلاع داد که در حال کار روی آن موارد هستند.

۴. محصولات جدید را پیش از همه در اختیار مشتریان وفادار بگذارید

مشتریان وفادارتان که به طور پیوسته از برند شما استفاده می‌کنند، بهترین گزینه برای ارائه‌ی تجربه‌ای کامل هستند. اگر خط تولید دارید، به آنها چیزی پیشنهاد کنید که تا پیش از این تجربه نکرده‌اند. اگر خدمات‌تان را در قالب پاداش و جایزه ارائه می‌کنید، برای مشتریان وفادار امکان ارتقا‌ء مجانی را فراهم کنید. هزینه‌ی این اقدامات در مقابل تأثیری که این مشتریان روی دوستان، خانواده، همکاران و دنبال‌کنندگان مجازی‌شان می‌گذارند ناچیز است.

پیش از اینکه نمایش آنلاین این چنین رونق بگیرد، نتفلیکس، آن را در قالب تبلیغات به مشتریانش پیشنهاد داد. این سرویس نوپا، در آن زمان خدمتی را ارائه کرد که مشتریان آن را به عنوان خواسته‌ و نیازشان ندیده بودند. این اقدام منجر به کسب رتبه‌ی برتر در فهرست وفاداری به برند در سال ۲۰۱۱ و همچنین رشد چشمگیر آنها شد.

استفاده از نرم افزار سی آر ام در این بین به شما کمک می کند تا اطلاعات دقیقی نسبت به مشتریان مشتریان وفادار در اختیار داشته باشید.

۵. در هنگام نیاز، در خدمت مشتریان باشید

برای افزایش وفاداری مشتری باید حواستان به آنها باشد. شاید شبکه های اجتماعی راه اصلی ارتباط با مشتریان نیستند اما به هر حال یک راه ارتباطی هستند، بنابراین افرادی را برای بررسی و کنترل آنها به کار بگیرید که در صورت نیاز قادر باشند مشکلات مشتریان را رفع کنند. این به معنی ارجاع مشتریان به پایگاه خدمات پس از فروش نیست بلکه به مفهوم همراه آنها بودن در طول مسیر و جلوگیری از سردرگمی آنها تا رسیدن به راه حل، یا برقراری ارتباط آنها با کسی که می‌تواند مشکل آنها را حل کند است (بدون معطلی پشت تلفن یا صبر کردن برای ایمیل پاسخ). ارائه‌ی خدمات پس از فروش مناسب به مشتریان، یکی از ویژگی های کسب و کار های موفق است.

تبلیغ دهان به دهان فقط از تجربه های خوب ناشی نمی‌شود. در واقع مطالعات نشان داده‌اند احتمال صحبت درباره تجربیات ناخوشیند در رابطه با خدمات به مشتریان ۵۰ درصد بیشتر از احتمال صحبت درباره تجربه های خوب است. علاوه بر آن، مشتریان تجربیات ناخوشایند را بیش از ۵ بار همرسانی کرده‌اند.

۶. مشتریان را در انجام کاری که دوست دارند، یاری کنید

شرکت Dollar Shave Club، فعال در تامین لوازم اصلاح، پویشی به راه انداخت به نام از خواسته‌ شما حمایت می کنیم. آنها از مشتریان‌شان درباره علایق و خواسته‌هایی که بسیار علاقه مند به آن ها بودند، بررسی هایی کردند. بنابراین جهت تحقق آن درخواست خاص، به مشتریان شان کمک کرده و سعی کردند رسیدن به آن خواسته را تسهیل نمایند. این کار در ایمیل های ماهانه و در وب سایت و شبکه های اجتماعی نیز به اطلاع همه می رسید.

من از آنها خواستم از آلبوم جدید گروه موزیک من حمایت کنند، و آنها یکی از قطعات آلبوم را در پادکست‌شان قرار دادند. با اینکه آنها در این کار سرمایه گذاری مالی نکردند و کارشان موجب فرا گیر شدن آلبوم ما نشد، اما به هر حال قدمی برای من برداشتند و به همین دلیل احتمالا در زمان های خرید مشتری وفادار آنها خواهم بود.

۷. به مشتری خود چیزهای جدید ارائه کنید که در بین رقبا وجود ندارد. خاص باشید!

منظور ما  ارائه تخفیف نیست. ما درباره ویژگی، خدمت، منبع یا هر چیز دیگری که برای مشتری ارزش داشته باشد، صحبت می کنیم. در واقع مهم این است که به جای ارائه ارزش یکسان به همه مشتریان، به گروه خاصی از آنان ارزشی چشمگیر ارائه کنیم. نتیجه آن را در افزایش میزان وفاداری مشتری خواهید دید.

اگر محصول یا خدمت شما امکان انجام این کار را نمی‌دهد، در خدمات پس از فروش آن را ارائه دهید. مثلا در محل زندگی من چندین کتاب‌فروشی وجود دارد اما کتاب‌فروشی‌ای که من از آن خرید می‌کنم، کتاب‌های مورد پسند را برایم کنار می‌گذارد و حتی اگر آنها را نداشته باشد، جست‌وجو می‌کند تا آنها را برای من کاوش کند. علاوه بر این، فروشنده از طریق صفحه‌ی فیس‌بوکم در مورد کتاب‌های خوب پیام رسانی می‌کند.

جالب است که در اولین دیدار با فروشنده قبل از آنکه همدیگر را ملاقات کرده باشیم،  از سلیقه و علایقم یک دیگر پرسیدیم و با سخنانی که رد و بدل شد در من انگیزه ای برای بازگشت به کتاب‌ فروشی رخ داد.

۸. جهت افزایش وفاداری مشتری، لازم است تا در دسترس بود

بهتر است در این خصوص مثالی بزنیم که برای خود من اتفاق افتاد در چند سال گذشته به یکباره اتومبیل من خراب شد و همان روز ها بود که عینکم نیز شکست. در آن لحظه ای که عینکم شکسته شد من داخل شهر نبودم و به همین دلیل نمتونستم به صورت حضوری برای تعمیر یا خرید مجدد آن به چشم‌ پزشک مراجعه نمایم پس به سایت مخصوص عینک رفته و از طریق فروش آنلاین عینکم را به راحتی و با یک قیمت مناسب تهیه نمودم.

در این سفارش من هیچ ارتباطی با یک پاسخ گوی تلفنی نداشتم و حتی برای رسیدن بسته مورد نظرم روز ها یا هفته‌ ها در نوبت نمانده و فقط با یک پیغام نیاز خود را در کوتاه ترین زمان ممکن بدست آوردم. این تجربه از سال گذشته باعث شده است تا من زمانی که به فکر خرید کالایی هستم اولین فکر در ذهن من رفتن به سایت فروش اینترنتی و خرید از سایت های این چنینی است همچنین به دیگران نیز همین توصیه را می‌ کنم.

راهکار دیگری نیز جهت در دسترس بودن، شیوه های رایج خدمات مشتری نظیر سفارش، تعویض و صورت حساب خودکار و همچنین سیستم یادآوری است. با این شیوه ها می توانید در دسترس کاربران باشید و آن ها از خرید کردن از طریق سایت شما لذت ببرند و برای همیشه به سایت شما برای هر خریدی که دارند مراجعه نمایند.

۹. مشکل مشتریان را حل کنید

بهتر است با خلاقیت و ایده های فوق العاده چیز هایی را خلق کنید که در راحتی و آسانی زندگی مشتریان‌ موثر است و با آن ها می توانید مشتریان را راضی نگاه دارید. بهتر است در این مواقع از مشتریان خود شناخت کافی داشته باشید تا این چنین بدانید که چه چیزی مشکلات آن ها را در طول زندگی روزمره رفع می‌ کند تا بفکر خلق همان چیز باشید. اثر بخشی این مورد در ماندگاری و حفظ مشتریان آنقدر قوی است که حیرت می کنید به شرط آنکه درست این کار، را انجام دهید و برای مشتری به گونه ای باشید تا در زمان نیاز اولین گزینه برای آن ها شما باشید   مشتریان‌تان به شما تکیه کرده و در نتیجه شما و کسب‌ و کارتان غیر قابل جایگزین خواهید بود.

۱۰. کیفیت را در اولویت قرار دهید

کیفیت یک محصول بسیار مهم است با تهیه یک محصول با کیفیت اعتماد مشتریان خود را کسب کنید. تمام افراد دوست دارند که از هر چیزی که هست بهترین آن را داشته باشند و اگر زمانی که واقعا احساس کنند که بهترین نوع یک محصول را در اختیار دارند بیشتر حس خوشایندی جذب کرده و برای خرید مجدد محصول باز هم شما را انتخاب می کنند.

در کنار تمام نکات گفته شده استفاد از ابزارهای درست و کاربردی در کنار تفکر سازمانی و بازاریابی صحیح به شما کمک می کند تا زودتر به نتایج مطلوب دست یابید. در این بین استفاده از نرم افزار CRM یکپارچه که تمامی اطلاعات مشتریان، سوابق خرید، میزان وفاداری و… را در اختیار شما قرار دهد، روند رشد درآمد و فروش شما را تضمین می کند.

برای کسب اطلاعات بیشتر به وبسایت Chitalk.net مراجعه کنید.